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2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告

来源:诚信网站认证中心    发布时间:2016/12/30

“今天,你拼了吗?”由于价格便宜、商品种类多,拼团消费正以迅雷不及掩耳之势扩张,成为团购的移动互联网升级版。同时,海淘电商也在继续升温。然而,在这些热门电商消费领域的消费隐患,你了解吗?


近日,中国电子商务研究中心发布的《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:上半年海淘、物流投诉增长最快;拼团电商“拼多多”成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。


A以案例来提醒


刚下完单,骗子电话就来了


提醒:平台要防范泄露用户信息,消费者要慎点链接


案例:近年来“海淘”急剧升温。不过“海淘”的风险也让人细思极恐。在《报告》中,中国电子商务研究中心根据用户投诉整理出了“十大电商行业热点侵权案例”,其中就有关于“海淘”泄露消费者个人信息的案例。


消费者王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品,发货地分别在不同地方,但有三个骗子分别打电话给她,并能准确说出她购买的物品是什么,寄往何处,还能说出快递是哪家,她信以为真,以为对方是网易考拉的售后服务人员,然而,骗子向王小姐发送的所谓“退货地址”,其实是带有木马病毒的钓鱼网站。


提醒:根据《报告》,以网易考拉海购、丰趣海淘、达令等为代表的跨境进口电商是用户投诉的热点。其中网易考拉海购在网络零售电商中的投诉占比为2.39%。


中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,信息泄露成为互联网通病,在电商行业表现突出。由于“海淘”邮寄过程较繁琐,时间较长,让诈骗团伙钻了空子,通过泄露的用户个人信息,来行诈骗之实。对于信息泄露,除电商平台做好一定的技术保障外,消费者也应提高警惕,不要轻易点击不明链接,同时保管好自己的账号和密码。


拼来拼去,“拼”到腐烂水果


提醒:拼团网站扩张背后有隐忧,低价模式难持续


案例:在南京打拼的顾小姐为记者展示了她手机里有关拼团的信息。在拼多多App“我的订单”里,她不仅拼团的次数多,购买的商品种类也相当丰富。


“拼水果很常见啊,我也没少跟团。”顾小姐说,她跟大多数消费者一样,第一次拼团“只是因为在朋友圈多看了一眼”。当别人还在拼榴莲、芒果时,她已经开始拼兰芝气垫BB、凌美钢笔、虎牌电饭煲和演唱会门票了。她坦言,并不是每次拼团的体验都好。“送货缓慢还是小事,有的朋友还遭遇过水果腐烂。”


提醒:因为价格便宜、商品种类多,拼团受到很多网友的欢迎,正以迅雷不及掩耳的速度扩张,成为团购的移动互联网升级版。然而,拼团并非如想象中美好。


据《报告》,以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧,具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。其中,拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。


中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任,但由于质量管控能力差、售后服务差,仅靠低价博取关注度的模式不能持续。


母婴电商火爆,用户反映奶粉涉假


提醒:提防诚信缺失,“数据瞬间繁华”


案例:有贝贝网的商家在微博上爆料,贝贝网平台主动要求商家恶意刷单,必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。而且,不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。


提醒:近年来,“忽如一夜春风来,千家万家母婴电商跑起来”,随着政策和二胎人口红利,蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些母婴电商的领跑中,有的是真正的领跑,有的只是通过刷单售假,制造“数据瞬间繁华”。据报告,贝贝网在网络零售电商中的投诉占比为1.26%。


中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为,母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低,不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题,暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。


B从数据看变化


投诉总数同比增4.16%


《报告》重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为网络零售十大热点被投诉问题。跨境网购、物流快递、互联网金融类投诉增长最快。


2016年“3·15”消费者权益日前后、“618”网购狂欢节期间均是投诉高峰期。


跨境网购投诉占比翻番


网购占总投诉的52.75%,超过总量的“半壁江山”。生活服务O2O紧随其后,占21.03%。接下来分别是:跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。


一个明显的变化是跨境网购投诉占比明显上升。2016年上半年跨境网购投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍。


奶粉、纸尿裤等母婴用品,手表、包等奢侈品及服装是消费者跨境网购的主要品类,其产品质量问题、售假问题、退换货服务问题、到货慢等问题,是目前跨境网购面临的最大“痛点”。


物流投诉占比为去年4倍


物流快递类投诉也有明显上升,2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%,是2015年的四倍有余。


物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系,转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上,转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业,投诉集中在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。


消费者摒弃,微商投诉减少


微商的投诉占比下降明显:2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%。


中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例,表明在政策以及媒体监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。